稿件刊登于《中国旅游报》3月14日 头版

　　原链接：http://ctnews.toptour.cn/zglyb/html/2014-03/14/content_87000.htm?div=-1

　　第一旅游网讯(中国旅游报记者 王赵洵)今年3月15日对旅游消费者来说具有特殊意义，因为这是旅游法实施后的第一个国际消费者权益保护日。旅游法是维护最广大旅游者利益的有力武器，也是亿万旅游者放心出游、享受旅游的保护法，不仅为旅游市场结构带来了巨大变革，也使政府管理服务发生了重大变化。记者日前走访海南旅游市场，针对时下大家关注的热点进行了解。

　　旅游巡回法庭解决旅游纠纷

　　在旅游市场转型升级的大环境下，旅游纠纷在所难免，如何为游客及时、公正地解决纠纷，三亚市城郊人民法院在三亚市旅游委设立旅游巡回法庭的做法经过多年的实践日趋成熟，得到广泛认可，这无疑是政府服务职能转变中的一大亮点。

　　早在2002年，三亚市城郊法院依托天涯、崖城、藤桥3个人民法庭的审判力量设立的天涯海角、南山和亚龙湾旅游巡回法庭正式获得批准，巡回法庭法官在重大节假日全天候、平时不定期进驻景区开展法律服务、化解矛盾纠纷。

　　旅游法正式实施后，遵循“游客利益无小事、及时快捷让游客满意”的理念，旅游巡回法庭创建“110”旅游审判新模式，即24小时开通旅游诉讼服务中心电话，快速赶赴现场、快速了解情况、快速受理、快速裁判、快速执行。“即便是下班时间或是节假日休息时间，只要电话一响，就会及时赶赴现场，与其他职能部门一起参与当事人的调解工作，力促当事人达成调解协议，让广大游客高兴而来，满意而归。”三亚市城郊人民法院相关负责人表示。

　　进一步规范游客购物

　　旅游法第35条规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”这一条款直指十余年来受社会诟病的旅游购物、自费项目。

　　“过去是违规，现在可是违法。”去年国庆后，海南各大旅行社对“旅游购物”一刀切，一时间，原来针对团队购物的各大旅游购物点门可罗雀。但游客也开始出现不满，甚至有游客因为没有购物而投诉旅行社。

　　“过去带游客购物被投诉，现在不带游客购物了，居然也被投诉。”一时间，海南部分旅行社有些找不着北的感觉。

　　今年初，海南以“省旅游市场综合整治工作领导小组办公室”发布了《海南省旅行社经营规范(试行)》，条款达到81条。每一个条款几乎都针对一个具体的问题。比如第26条就专门解释：旅行社招徕旅游者安排购物场所、自费旅游项目的除外情形及要求，详细注明了旅行社与旅游者订立补充合同不得有四种情形存在：以不合理的低价组织旅游活动;诱骗旅游者;通过具体购物场所和另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益;影响其他旅游者的行程安排。

　　“作为旅游执法部门，将严格按照相关规定执法。”海南省旅游质量监督管理局局长王晓华坦言，如果在执法中确实发现有不合适地方，会及时提出意见和建议。

　　“三心工程”保障信息真实

　　长期以来，由于旅游目的地与客源地之间的信息不透明、不畅通、不互动，导致“零负团费”、高回扣等顽疾严重困扰旅游健康发展。地方政府和旅游部门采取多种打击和整治行动，往往是见短效缺长效，整而不治。建立旅游市场监督管理长效机制，成为政府、业界和广大游客共同希冀。

　　近日，海南省旅游协会运用智慧旅游创新打造海南旅游公共服务的“海南旅游‘三心’工程”。“三心”工程包含四个版块：一是“放心而来”的旅游资讯网，满足游客知情权;二是“顺心而游”的旅游产品服务网，满足游客消费选择权;三是“称心而归”的旅游诚信网，满足游客安全保障和评价权;四是发挥网络、移动、平面等多种媒介综合作用，形成配套的公共服务。

　　“这是借助现代科技手段推动市场配置旅游资源的一种新形式，是以综合的‘智慧’促进社会治理在旅**业中的新尝试。”海南省旅游协会秘书长王健生介绍，这是针对海南旅游缺乏内需和依赖岛外市场的特点，针对游客因缺失旅游信息知情权和旅游消费选择权而形成“零负团费”的顽症，以提高游客满意度为目标的旅游产品结构改善，以公共服务为主要内容的市场治理行为优化，综合发挥行业组织自治自律等功能，聚合旅游信息传送、旅游服务、行业管理、诚信保障等功能，让游客“放心而来，顺心而游，称心而归”的旅游公共服务平台。